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iphone5等のアップル製品の死角:モバイラーは要注意!! 

まずは、<<要旨>>から、詳細に興味のある方は、後段の<<詳細>>も
ご覧ください。

<<要旨>>
ビジネスで、ガラケーやスマホを多用というか、依存する位に頻繁に利用する人に
とって、一番重要なポイントは、故障時に速やかに対応できることだと思います。

私は過去の経験から、どの携帯会社であれ、ショップに持ち込めば、
修理対応中は、持ち込み当日から代替機種のレンタルが利用できるもの、
と思っておりました。


ところが、なんと、一番売れてると思われるアップルの商品に関しては、
代替機のレンタルがないのです。


今回の自分の経験は、デザリングが不能となり、PC側の問題ではなく、iphone5側の問題と
自分で特定したのが5月16日(土)、故障対応先を特定し、apple storeに連絡したのが翌17日
の早朝、そこから、毎日半日ほどかけ電話連絡し、担当者が替わりながら
(appleのspecialist teamで3名)、解決できたのが丸4日目の20日(水)の正午でした。

代替機がショップで修理持込当日に入手できれば、何の問題もありませんが、
apple社の製品に限って、そのようなシステムになっておりません。

apple storeのヘルプデスク的な部署のスタッフの習熟度は、とても高そうに感じ、
応対も丁寧で、彼らにはこれ以上の注文は無いのですが、彼らにはレンタル品を
ユーザーに提供する、というシステムがありません。 

手段としては、

1.修理完了まで最速1週間ほど待って下さい。とお願いする。

2.よほどの必要があれば、EXPRESS対応として、交換品を宅急便で送る。(2~3営業日必要)

  実は、今回はspecialist2号から、この提案があり、19日(火曜日)の9時に交換品が届いた時には
  トラブルが2日間で解決した、と思い、ほっとしました。・・・・・・が、交換品は、間違って、
  softbank対応品では無い物が送られてきて、デザリングができないどころか、
  iphoneが全くのガラクタとなってしまいました。

3.修理はapple storeで行いますが、街の携帯ショップにiphoneの代替機があれば、
  貸し出ししてもらえます。 と第三者任せのような返答をする。

実際にソフトバンクショップにも行きましたが、修理対応をapple shopでやる、と決まっている
  iphoneを在庫するはずもなく、調べることもなく、質問に代替用のiphoneは無いと即答でした。

  
4.アップル正規サービスプロバイダという、各都道府県にわずかに存在する店舗を知らせて
  そこに直接行けば、即日(在庫があれば)対応できる。と答える。
  (大阪府下には市内に4店舗、京都府下には市内に2店舗のみあり、しかも、その数の
   少なさから、待ち時間が平均2時間超、受付は午後2時で終了らしい)

   私の場合も最初に対応したspecialist1号が、京都市内のサービスプロバイダを特定、
   在庫を確認し、日曜日の2時までに行ってください、と連絡をくれたときには、残り時間90分で、
   私の所在地からは、物理的に間に合いませんでした。
 
   例えば、私の場合、翌月曜日に現地まで2時間かけて出向き、2時間待って交換機を入手する、
   というのは、恐ろしく日常の仕事・生活を阻害するため諦めることにしました。

平日は、デスクでもモバイル環境でもフルにネットに繋がって仕事をしているので無理なのです。
   私ほど極端でなくとも、ビジネスでネットに依存している人は多いと思われ、appleの修理対応は、

   アップル製品の新発売に長時間並べる嗜好のある人ならともかく、ビジネスユーザーには
   到底無理な対応です。 

   多分、この問題の核心は、apple製品は、メンテシステムに投資しなくても、新製品を
   発表するば、どんどん売れる、、、、ということだと思います。

   この点、バブル期に4駆ブームでパジェロが馬鹿売れした三菱自動車のディーラーの対応を
   彷彿とさせるものがあります。 『サービスが気に入らなければ買わなきゃ良い』 的なものです。

現在の私は、半年前に電話勧誘で、デザリング対応機をYモバイルからiphoneに変更したことを
大いに後悔しているわけです。 即座に解約したいところですが、ペナルティでコストが発生しますので、

憤懣が溜まりますが、次善の策として、バックアップ用のデザリング機を用意する・・・ということか?
と考えています。 現状の2台に加えて3台目?って馬鹿みたいですが、Yモバイルの交換前の機種に
OCNモバイルのプリペイドSIMをセットすれば、バックアップ用のデザリング機として利用できるので、検討中です。

まあ、アップルが、現在のような修理体制を続ければ、解約ペナルティがなくなった段階で他社製品に
交換するつもりです。

今回の私のトラブルは、3日目に間違ったiphoneを送られた後、specialist3号にこれまでの
いきさつを説明し、3号がシステム要員に相談し、ソフトウェア的に間違ったiphoneのサーバー
情報を書き換えることで、4日目の正午にやっと解決しました。

以下は、この<<要約>>の詳細です。specialistが1号から3号まで登場した、
apple側のシステム上の問題点についても説明を加えています。

長いので、<<要約>>で興味の沸いた方のみご覧下さい。
   

<<詳細>>

自分の場合のiphoneの用途と購入に至った経緯について:

私は、ここ7年ほど、実父母が同時に認知症となり、実家に帰省しての
介護の必要から、仕事は、モバイル環境でできることに限定し、
介護施設や病院のベッドの傍らで両親のケアをしながら、一日の
半分位は、デザリングでノートPCを活用して仕事をしている、モバイラーなんですが、

従来は、Yモバイル(元イーモバイル)のS31HWという通話可能な携帯端末を
利用していました。 昨年秋に電話勧誘で、ソフトバンクのiphone5cを同じ目的として
利用することにしました。 ランニングコストがほぼ同じで、4Gという規格で通信が早い、
というのが勧誘の売りでした。

また、音声通話と携帯メールについては、メインの携帯としてソフトバンクのガラケーを
利用しています。 操作に押しミスなどがなく、手堅いところがスマホに換えない理由。

また、ノートPCでブラインドタイプが、とても早くできるので、スマホの指タッチの利便性は
全く感じません。 遅い、ミスタイプが多くなる、かったるくて、仕方がない、というのが実感です。

そのような環境で、iphone5cは、ほぼ毎日のデザリング専用機、ごくまれに、ちょっとだけ
ネット検索、やSMSという使い方です。

iphoneの故障内容と修理対応:

5月16日(土)にデザリング機能が故障、故障箇所がPC側かiphone側かを
自分で検証し、iphone側と判断。 ネットでリセット方法など、ひと通り自分で
できることを試したが改善せず、翌17日午前9時から、修理or交換を前提として
対応窓口を探る。

ショップ対応のシステム(アップルショップ)に愕然となりました。
ビジネスでiphone等のアップル商品を使っている人、使おうと思っている人には
全て共通する、システム的な不都合なので、参考までに記事にすることにしました。

ビジネスで、ガラケーやスマホを多用というか、依存する位に頻繁に利用する人に
とって、一番重要なポイントは、故障時に速やかに対応できることだと思います。

私は過去のガラケーの故障時のショップ対応で、どの携帯会社であれ、ショップに
持ち込めば、修理対応中は、持ち込み当日から代替機種のレンタルが利用できるもの、
と思っておりました。


ところが、なんと、一番売れてると思われるアップルの商品に関しては、代替機の
レンタルがないのです。


もう少し詳しく説明します。
まず、私の場合、携帯通信会社はソフトバンク、ハードはアップルのiphone5cですが、

故障した場合の対応は、ここに載っています。
[iPhone/iPad]故障した場合、どこで修理の受付ができますか?

つまり、携帯会社がどこであれ、故障・修理はアップルストアが受け付ける、ということ。
しかも、アップルストアとは、ネット上の店であり、電話とメールしか繋がりません。

かつ、修理はapple storeで行うが、代替機の提供はしない。
街の携帯ショップにiphoneの代替機があれば、貸し出ししてもらえる。
と第三者任せのような説明があります。

また、アップル正規サービスプロバイダというものがあり、そこに直接行けば、
即日(在庫があれば)対応できる。との説明もありますが、
正規サービスプロバイダは、各都道府県にわずかに存在する店舗のみです。  
(大阪府下には市内に4店舗、京都府下には市内に2店舗のみあり、しかも、その数の
   少なさから、待ち時間が平均2時間超、受付は午後2時で終了らしい)

電話で、apple storeのspecialist teamスタッフと対策を検討する。(便宜的にspecialist1号と呼ぶ):

①specialist1号とのやりとりで、iphoneの修理が必要と確定。
②その上で、代替機がapple storeからは出ないこと、
③修理完了まで最速1週間ほどかかると説明を受ける。

④また、修理はapple storeで行うが、街の携帯ショップにiphoneの代替機があれば、
貸し出ししてもらると第三者任せのような説明を受ける。

しかし、 修理対応はapple shopでやる、との仕切りのiphoneを在庫するはずもなく、
携帯ショップに行くと、調べることもなく代替用のiphone在庫は無いと即答でした。

  
⑤それ以外の手段としては、アップル正規サービスプロバイダという、
各都道府県にわずかに存在する店舗を知らせて、
そこに直接行けば、即日(在庫があれば)対応できる。とも説明あり。

これは、apple storeに電話する前からネットで調べて承知していたが、遠距離のため、
行くつもりがなかったが、これ以外は、即日の代替機が入手できないようなので、以下のように依頼。

specialist1号が、京都府下に2件しかない正規サービスプロバイダでiphone在庫を
確保できれば、その店に私が本日中に足を運ぶので確認してくれるようにしました。

このあたりの対応は、apple shopがシステムとして代替機を提供できない中で、
specialist1号としては、できる限りの努力をしてくれているようで、担当者の対応としては
好ましいと思いました。 (apple社としては、ユーザー軽視のシステムですけど)

電話での対応は、とってもマニュアル臭い決まり文句も多いのですがね。
<例1>『私もお客様の立場であったら、大変困ったと思います』
・・・マニュアル通り、ユーザーに共感していることをアピールし、ユーザーを落ち着かせる。
<例2>『私、specialist teamの○○がお客様のトラブル解決を最後まで責任を持って担当します』
・・・マニュアル通り、しっかりした責任ある対応を印象付ける。

午前9時から電話をはじめて、以上のような依頼で電話をいったん切ったのが
11時半頃。 specialist1号氏は、12時半ごろに在庫の確認ができたことと、
正規サービスプロバイダ店の名前と、修理番号を知らせる電話をくれました。
この番号を持って店に行けば無条件で交換できるとのこと。

何となく、Good Job!!に聞こえましたが、
ただし、その店の受付が2時までで、待ち時間が2時間ほどかかるとのこと。
いったん了解して、出かける準備にかかりました。

仕事のない日曜日なので、待ち時間は良しとして、2時までに現地に到着できるかどうか、
を駅ナビで確認して、ルートとして、無理だと判明。 翌月曜日は、時間を無駄にできないので、店に
出向く計画を中止しました。

再度こちらからspecialist1号に連絡しようと努力する:

①さて、折角無駄に骨を折ってくれたspecialist1号氏に以上の結論を電話しなくては
いけません。 迷惑をかけると悪いとの信義からです。
②頂いた着信ナンバーにコールバックすると、代表番号で、自動応答システムに
繋がるだけ・・・・

③仕方なく、自動応答システムに付き合って、人間が出てくるのを待ち、
受付番号、名前、簡単ないきさつを説明し、specialist1号の名前を言って、
つなぐよう依頼。 しかし、直接に1号氏につなぐ方法がない!! 
コールバックも受付できない。との返答。

④ しかし、対応するteamの誰かには繋ぐことができるので、
このまま電話を転送するので待機するように言われました。

待機すること20分ほどで、specialist2号氏登場:

①1号氏の『私、specialist teamの○○がお客様のトラブル解決を
最後まで責任を持って担当します』ってなんだったんだろう?と思っていると、
2号氏からもなじみのある台詞を聞く。
『私もお客様の立場であったら、大変困ったと思います』
『私、specialist teamの○○がお客様のトラブル解決を最後まで責任を持って担当します』

②私は、1号氏の提案が時間的に無理で断ること、と、修理は依頼するが、即日交換機種を
入手するのは諦めて、これから電気店で即日使える他社製品を購入すると伝えました。

③2号氏からは、私がiphone購入から半年しか経由していないこと、
安心パックに入っていること、1号氏との対応で時間がかかっていることから、
EXPRESS対応として、交換品を宅急便で送る。(2~3営業日必要)ことの提案を
受けました。

④2,3日のブランクがでるが、 次善の策としてこれを受け入れることで合意。
交換の準備作業としてのデーターバックアップなどのアドバイスを受け、2号氏の
内線番号を控えて17日(日)のapple storeとの電話を終えました。

19日(火曜日)の9時に交換品が届き、ぬか喜び!!??:

①交換品が届いた時には、トラブルが2日間で解決した、と思い、ほっとしました。
宅配業者に旧iphoneからsimカードを外したものを渡し、新iphoneをゲット。
simカードを入れて起動させると・・・・・・交換品は、softbank対応品では無い物でした。
結果として、デザリングができないどころか、できていた他の動作も
まったくできない、全くのガラクタとなってしまいました。

内線まで教えてくれた2号氏にsimロックのかかったiphoneの交換を要求したいが・・・:

①19日(火)に届いたガラクタiphoneの交換要求をしようと努力。
9時に届いたわけですが、9時半には、すでにapple storeへの電話再開です。

大代表から、2号氏の内線をプッシュすると、2号氏の自動応答の音声が流れます。
要約すると、『受付番号、名前、コールバックの番号と事情を簡単に録音すると、
24時間以内に返信します。休みで出勤していない場合は翌日になるけど許してね・・、
でも急ぐ場合は、○○○に電話して下さい。』
という自動応答です。 

②この自動応答システムってナメテますね。通常、担当者が休みの場合は、最初に
休みだからバックアップ要員に回します、とか、バックアップ先に電話して下さい。という
対応になります。 休みかどうか、こちらから解らなければ、いつまで待ってよいか不明です。

③メッセージをガラケーからと、自家の有線から残し、返信を待つ。
④正午になっても返信がないので、もう一度大代表からオペレーターに
つなぎ、経緯を伝え、2号の内線と名前を言って、繋ぐなり、コールバックを依頼する。
⑤すると、2号に繋ぐことは、どこに在籍するかわからないのでできない。
そのteamの誰かには転送できるので、電話が切れたときのために電話番号を聞かれ、
転送で繋がるまで5分ほど待つように言われる。
⑥待たされた転送は、30分間音楽が流れ、切れました。コールバックなし。
⑦夕方の17:00まで・・・返信なしです。 
その間、無駄にできないので、念のため、街のソフトバンクショップで
iphoneがソフトバンク対応でないことを確認依頼しました。
<shop>・・・・少し作動させようとして、多分、そうでしょう・・・
<私>・・・simの故障じゃないと確認できますか? 
<shop>・・・iphone5の在庫がないから試せない・・・・
⑧夕方17:30にまたまた大代表に電話。これしかapple storeの人間と話す方法がありません。
オペレーターに、受付番号と簡単な経緯を伝え、とにかく、
まともに間違ったiphoneの交換対応のできる人間と話しをさせるよう依頼。

specialist3号氏登場、デジャブ:

①3号氏からもなじみのある台詞がリフレイン。
『私もお客様の立場であったら、大変困ったと思います』
『私、specialist teamの○○がお客様のトラブル解決を最後まで責任を持って担当します』

今回、私は我慢できず、『その台詞、あなたで3人目です』と返答しました。

②解決へ:書くのも嫌になるほど長くなりましたが、もうすぐ完結しますので、諦めず読んでください。
3号氏は、『システム要員と相談して、サーバー側の変更で対応できるかどうか調べます、1時間ほど
お待ちください』
1時間後、『明日の午後か、夕方までに対応完了する予定です。あす、試して下さい』とのこと。
あいにく3号氏は明日休みなので、代わりのものにフォローさせるとのこと。
尚、社内で今回のappleの不手際について、謝罪として、apple shopのアクセサリーを8000円を
限度として、お贈りしたい、との申し出がありました。
③私の3日半のバトルの費用が8000円なのね~~~とあまり、好きになれない会社ですね。
でも、specialist teamの個人に問題があるわけでなく、会社がこんなシステム運用をしているのが
問題なので、3号には苦情を言わず、ともかく、サーバー対応が完了すれば、appleから知らせるように
依頼。

解決と、今後の対応について:

①20日(水)の正午前に実家にspecialist4号からメッセージが入り、
対応完了とのこと。 即、iphone5をアクティベイトし、動作を確認。

②specialist4号から電話。 動作できることを確認したと伝え、
上限8000円の商品も指定。 specialist1~3号へのクレームも特になく、
ただ、故障した場合の代替機種の用意が体制としてできないのは、ビジネスユーザー
にとっては、致命的と思う、との点を強調して電話を終えました。

③今後のこととして、iphoneを使う以上は、自分でバックアップ機を用意する必要がある
ので、格安のプリペイドsimを検討することとしました。
交換前のYモバイルのS31HWが流用できそうだし、プリペイドSIMなら毎月のコストが
発生しません。 OCNなどでラインアップがあるようです。
使い勝手が悪くても、プリペイドのコストを諦めれば済みます。
ペナルティコストも発生しません。
ただ、バックアップとしては、常にiphoneとともに持ち歩くのか?とか充電の手間とか、
いずれにしても不便ですね。

<<<長読頂いた方、コメントなど残して頂ければ、参考になります>>>








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